Noworoczny prezent

Lubisz dostawać miłe i nieoczekiwane prezenty? Nam się taki niedawno trafił, a prezentem tym był dość perspektywiczny... KLIENT.

Przywykliśmy już do tego, że klienci przychodzą do nas głównie z polecenia. Mechanizm jest prosty - zadowolony kontrahent słysząc, że jego kolega/znajomy potrzebuje naszej usługi, poleca nas i przekazuje kontakt.

Nigdy jednak nie spodziewaliśmy się, że rekomendacja może także pochodzić od praktykantki, która spędziła w naszej firmie raptem kilkanaście dni!

Ponad rok temu zaprosiliśmy do naszej pracowni studentkę na staż - mieliśmy coraz więcej projektów, to i zaczęliśmy myśleć o powiększeniu zespołu. Jak jednak znaleźć dobrego pracownika? Najlepiej wypróbować "w boju", jednak nie ponosząc zbyt wielkiego ryzyka - czyli podczas bezpłatnej praktyki.

I tak w drzwiach naszej firmy pojawiła się Praktykantka, która... bardzo szybko znalazła pracę w innej branży i przestała nas odwiedzać. Pomyśleliśmy: OK, jej wybór, może specyfika naszej pracy jej nie odpowiada? Może atmosfera? A może po prostu potrzebowała pieniędzy - ludzka rzecz. Katastrofa się nie stała, firma nie zawaliła, tym bardziej, że pracy nie było aż tyle, by kolejna para rąk i oczu była niezbędna. Szybko przestaliśmy o niej myśleć.

W połowie stycznia dostaliśmy maila zaczynającego się od słów "Piszę do Państwa z polecenia..." i tu nazwisko naszej Praktykantki. Okazało się, że gdy w nowym miejscu pracy potrzebne były nasze usługi, dziewczyna pamiętała o naszej firmie! Efekt: nowy klient z ciekawymi pomysłami, zadowalającym budżetem. Ponadto, jeśli wszystko pójdzie po naszej myśli, może przekonamy go do wspólnej realizacji projektu, o którym zawsze myśleliśmy w kategorii "nieosiągalny".

Wniosek?

Dbaj nie tylko o klientów, ale też o pracowników, stażystów, praktykantów. Nigdy nie wiesz, skąd przyjdzie Twój kolejny klient :-)

Między windykacją a płynnością finansową

Na początku są piękne założenia - będę pracował "na swoim", sam sobie będę sterem, żeglarzem, okrętem. Będę dużo pracował i dużo zarabiał! A tymczasem po pewnym czasie przychodzi smutna wiadomość: klient nie chce płacić! Zamówił, dostał, a pieniędzy nie widać. Jednym słowem - łobuz.

Co zrobić w takiej sytuacji?

Kumoterstwo

"Znajomości" to słowo-klucz przewijające się w nocnych Polaków rozmowach. A dostał prace, bo znał B. C wygrał przetarg, bo wiadomo - kumpluje się z D. "Bez znajomości ani rusz" - pojawia się konkluzja. Tymczasem naszym zdaniem znajomości to w biznesie podstawa. Oczywiście można bez nich funkcjonować, ale jest to o wiele trudniejsze niż z nimi.

Na początku podzielmy "znajomości" na:

1. patologiczne oraz
2. pożądane.

Znajomości patologiczne to nic innego jak załatwienie komuś nie znającemu się na rzeczy dobrej posady, czyli klasyczne kumoterstwo. Nie liczy się, co umiesz, ważne - kogo znasz. Czyli klucz partyjny, rodzinny, przysługa za przysługę, układy i układziki... a fe! Przedsiębiorca racjonalnie myślący o rozwoju swojej firmy nie wchodzi w takie klimaty.

Z kolei znajomości pożądane to rekomendacje. Jeżeli wiem, że A jest fachowcem, a B szuka fachowców z tej właśnie dziedziny, to dlaczego nie miałbym zarekomendować B skorzystanie z usług A? Jeśli X ma w swojej ofercie produkty lepsze od tych, których używa Y, to z jakiego powodu mam trzymać tę informację w tajemnicy?

I tu dochodzimy do sedna sprawy: rekomendacja to najlepszy sposób na pozyskanie klienta! Jeśli mamy do wyboru skorzystanie z usług kogoś bliżej nam nieznanego, a kogoś, kogo polecił nam znajomy, to wybór jest jasny - nie idziemy w ciemno, tylko wybieramy sprawdzony grunt.

Co więc zrobić, by być polecanym przez innych?

Po pierwsze - dostarczaj produkty i usługi wysokiej jakości, czyli znaj się na tym, co robisz (pamiętaj - osoba wystawiająca rekomendację "ręczy" za Ciebie swoją reputacją! Nie zepsuj tego odwalając fuszerkę!)

Po drugie - dbaj o klienta - nie tylko o to, żeby dostał, czego potrzebuje, ale zatroszcz się o jego komfort w relacjach z Twoją firmą

Po trzecie i najważniejsze - POPROŚ zadowolonego klienta, aby polecał Cię dalej

Wiadomo - klient niezadowolony będzie psuł Ci opinię "na mieście" z własnej woli, ale klient zadowolony rzadko kiedy pochwali Cię wśród znajomych. Dlatego otwartym tekstem zapytaj:

Drogi kliencie, widzę, że jesteś zadowolony ze współpracy z moją firmą. Komu* ze swoich znajomych mógłbyś polecić moje usługi?

* pytając "Komu?" zamiast "Czy mógłbyś" jesteś bliższy celu - na pytanie "czy mógłbyś" odpowiedź brzmi "tak!"... i na tym rozmowa się kończy, a klient szybko zapomina o sprawie. Jeśli spytasz konkretnie: "komu możesz mnie polecić", rosną szanse na to, że rekomendacja faktycznie zostanie przekazana.

My w naszej pracy staramy się przekazywać jak najwięcej rekomendacji. Nic bowiem nie smakuje lepiej od klienta, który przyszedł z polecenia!

PS. Po prawej stronie, na dole, znajdziesz dział "Sprawdzone przez nas firmy". To esencja rekomendacji - współpracujemy z nimi od dłuższego czasu i w związku z tym możemy z czystym sumieniem zarekomendować je Tobie.

Jak stracić najlepszego klienta?

Po pierwsze zdefiniujmy, kim jest ów najlepszy klient.

Jest to klient:

• już pozyskany (czyli jest to klient tani - bez żadnej reklamy i tak do nas wróci)
• potrzebujący naszego produktu/usługi w swojej pracy, a więc jest to klient
• dokonujący u nas regularnych zakupów, zwykle coraz większej wartości

Taki klient jest względnie stałym źródłem dochodów przy minimalnych kosztach promocji. Musimy tylko dbać o to, by klient był z nas zadowolony. Nie znaczy to, że trzeba być najtańszym na rynku - jeśli ktoś inwestuje w swój warsztat pracy, to nie wybiera "byle taniej".

Byliśmy dziś u znajomych na pysznym obiedzie. Od słowa do słowa zaczęliśmy rozmawiać o naszej wspólnej pasji - fotografii. Gdy doszliśmy do tematu jednego z krakowskich sklepów ze sprzętem foto, Gospodarz zasępił się lekko, mówiąc: "Ten sklep mam obrażony".

Okazało się, że na pytanie o przedłużający się czas dostawy serwisowanego elementu, usłyszał mniej więcej taką odpowiedź: Nie zarobiliśmy na sprzedaży tego elementu tyle, żeby teraz codziennie wydzwaniać w tej sprawie.

Nadmieńmy, że do tej pory znajomi zostawili w kasie sklepu wielokrotnie więcej, a regularnie modernizując swój sprzęt, są modelowym przykładem zdefiniowanego wyżej "najlepszego klienta".

Efekt - do przewidzenia:

• sklep stracił "najlepszego klienta", który regularnie zasilałby jego kasę żywą gotówką
• inny sklep niewielkim wysiłkiem zyskał nowego "najlepszego klienta"
• pierwszy sklep stracił także drugiego "najlepszego klienta" - nas. Może potrzeby sprzętowe mamy mniejsze, ale już wiemy, że przed kupnem czegokolwiek należy poprosić znajomych o rekomendację do ich nowego dostawcy.

Wniosek 1. Gdy nie dbasz o klienta, kopiesz sobie grób - utraconego klienta ciężko odzyskać, a pozyskanie nowego jest wielokrotnie droższe niż utrzymanie obecnego

Wniosek 2. Klient źle potraktowany będzie Ci robił złą opinię "na mieście", przez co odejdą kolejni

Wniosek 3. Najtańszą i najskuteczniejszą formą promocji jest rekomendacja.


.... i o rekomendacjach właśnie będzie kolejny wpis.

Los sprzyja przygotowanym

W niedzielę oglądaliśmy "Kapitalny Pomysł" (jury składające się z praktyków biznesu wybiera spośród kilkudziesięciu pomysłów jeden, który ich zdaniem wart jest dofinansowania). Jaka różnorodność! Od futurystycznego, ale naiwnego pomysłu na napęd samochodów (wiatrak na dachu ładuje akumulatory, które wprawiają pojazd w ruch) po salon fryzjerski zatrudniający fryzjerów-psychologów, w którym każdy znajdzie dla siebie coś ciekawego.

Do finału przeszedł jednak człowiek z cegłą. Budowlaniec, który z popiołów piecowych chce wytwarzać budulec, który - wierząc jego autorowi - jest nie dość że tańszy od produktów obecnych na rynku, to jeszcze ekologiczny, bo przecież popiołu zamienionego w cegłę nie trzeba już składować. Zamiast wizjonerstwa opartego na przeczuciu, bajerów i prezentacyjnych wodotrysków, w żołnierskich słowach streścił swój pomysł i przedstawił jurorom twarde wyliczenia: jakie są koszty surowca, pracy, mediów, amortyzacji sprzętu. Jaka cena będzie konkurencyjna na rynku. Wiedział nawet, ile cegieł potrzeba, by wybudować dom, więc można było oszacować sprzedaż.

Jakiej lekcji udzielił nam wszystkim człowiek z cegłą? PRZYGOTUJ SIĘ, zanim zajmiesz komuś jego cenny czas. Nie wmawiaj słuchaczom (i sobie), że "to się na pewno przyjmie", tylko zbadaj rynek. Sprawdź, czy są już na nim produkty konkurencyjne do Twojego. Jeśli tak, to odpowiedz na pytanie: dlaczego klient miałby wybrać akurat Twój produkt? Może będzie lepszy? Tańszy? Łatwiej dostępny? No i najważniejsze: policz, czy z Twojego pomysłu wyżyjesz i utrzymasz rodzinę.

Nie musisz być wynalazcą, żeby przekonać innych do swojego pomysłu (aczkolwiek wynalazcy też - a może zwłaszcza oni - powinni się przygotowywać do takich rozmów). Możesz produkować cegły, ale ważne jest, by była to przemyślana koncepcja biznesowa.

Debiutujemy!

Zaczynamy pisać bloga! W założeniu będzie to blog poświęcony prowadzeniu własnej firmy, biznesowi, przedsiębiorczości.

Dlaczego taka tematyka? Ponieważ prowadzimy wspólnie niewielką firmę i chcielibyśmy się dzielić z Wami naszymi spostrzeżeniami. Doszliśmy też do wniosku, że dużą przyjemność sprawia nam rozmowa o biznesie - swoim, cudzym, planowanym... - zatem do dzieła!